Sin una logística adaptada a las necesidades de tus clientes, tu estrategia de e-commerce fracasará ¿Qué debes tener en cuenta? Aquí te lo contamos.
Desde hace años la logística en el comercio electrónico ha generado una verdadera transformación en el vínculo entre empresa y consumidor.
En este proceso de permanentes cambios, la logística se ha convertido en un elemento clave para lograr la fidelidad de los clientes.
Ya no alcanza con generar excelente contenido en redes sociales o tener una plataforma web competitiva.
Si el producto no puede ser entregado a tiempo, si el envío es muy costoso o no existe un política clara de devolución, entonces lo único que promoveremos es la pérdida de clientes.
“Los clientes no piensan en canales sino que viven experiencias”, Vanesa Villar – Experto en Logística.
E-Logistic y Logística tradicional ¿Cuáles son sus diferencias?
Antes de analizar en profundidad la situación actual de la logística en el comercio electrónico o también conocida como E-logistic, es necesario marcar algunas diferencias que posee con la logística tradicional.
Complejidad de la entrega
La logística tradicional al manejar grandes volúmenes suele entregarlos en centros de distribución o comercios que solicitan los productos de forma frecuente, por lo que no es un proceso complejo.
Mientras que en E-logistic el camino es mucho más desafiante ya que se realizan pequeños envíos a una gran diversidad de domicilios.
Volúmenes de carga
En la logística tradicional suelen trabajar con grandes volúmenes, los cuales suelen necesitar la contratación de personal adicional.
En cambio en la logística para E-commerce se entregan pequeñas cajas facilitando el proceso de manipulación en cada instancia de la cadena.
Incorporación de herramientas digitales
La logística tradicional ha ido optimizando sus procesos gracias al avance tecnológico, sin embargo no es un proceso que exijaexiga de una gran cantidad de digitalización.
Por su parte el E-Logistic tiene un vínculo estrecho con la tecnología y depende al 100% de ella.
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Tipos de transportes
La logística tradicional al transportar mayor cantidad, necesita de equipos capaces de manipular dicho peso, por lo que por ejemplo deben tener en cuenta los horarios de entrega para que la misma no se demore.
A su vez la E-Logistic, envía menores cantidades por lo que con vehículos sencillos y autorizados, puede cumplir su objetivo.
Estos son sólo algunas diferencias, sin embargo, como bien indica Vanessa Villar: “En ambos casos el proceso logístico es el que finalmente va a garantizar que cumplamos con el cliente o no, es decir que sea un cliente feliz o que luego de la primera experiencia lo perdamos”.
¿Qué es lo que esperan los clientes?
Esta es sin lugar a dudas una de las preguntas más importantes. Y la realidad es que los consumidores no piensan en canales sino que viven experiencias.
Es decir, más allá de que vaya a una tienda online o haga la compra de forma presencial, si la experiencia que tiene es satisfactoria, lograremos que ese cliente quede conforme.
Sin embargo, como se compartió durante el Webinar, si no cumplimos con nuestro cliente, sucederá algo mucho peor que su insatisfacción; corremos el riesgo de que lo comente con otras personas y genere una reducción del mercado potencial.
Para entender de una forma muy concreta la experiencia de nuestros clientes, es importante desarrollar brevemente el concepto de Valor Percibido.
“El valor percibido entonces, es la ecuación que se da casi de forma inconsciente en todos los consumidores. Si como cliente el costo es mayor de lo que recibo, entonces la experiencia no es positiva”, asegura Villar.
¿Cuál es el mayor objetivo de la logística empresarial?
Luego de comprender con claridad lo que esperan los clientes de las empresas, podemos concluir que el mayor objetivo de la E-logistic es:
- Entregar el producto
- Con la cantidad solicitada por el cliente
- En el estado que el cliente espera
- En el lugar que el cliente convino
- Respondiendo al momento en que desea recibirlo.
- Y aunque estos pasos parecen muy sencillos e incluso obvios, muchas empresas al no poder responder a los costos o al no generar un pacto comercial conveniente, terminan fallando.
¿Cuáles son los pilares de la logística en comercio electrónico?
Sistemas de información
“Es clave contar con poderosos sistemas de información capaces de administrar todo aquellos relacionado a la gestión de pedidos, los niveles de stocks, las devoluciones, entre otros procesos importantes”, asegura Vanessa Villar
Esto permitirá que las personas puedan comprarlos, encontrar siempre los datos que se necesitan y tener certeza de uniformidad, evitando la posibilidad de error.
Almacenamiento
Actualmente la mayoría de las organizaciones tiene únicamente diseñados sus almacenes para enviar pallets o grandes volúmenes del mismo producto.
El problema, es que muchas de ellas no tienen la estructura necesaria para preparar pedidos de pocos productos con la dificultad añadida de hacerlo de una forma rápida, eficiente y a bajo costo.
Sin lugar a dudas, una correcta gestión de almacenamiento dará como resultado la disponibilidad de productos en stock con la mayor exactitud posible.
Como bien indica Villar: “El almacén es un elemento fundamental para el nuevo negocio de ventas por internet”.
La realidad se impone, un estudio realizado en Reino Unido, asegura que casi un 40% de las personas abandonan una compra por no encontrar el producto que deseaban en stock.
Frente a esta realidad es crucial tener en cuenta:
- La preparación de los pedidos más pequeños orientados al picking.
- Packing de calidad (embalaje, etiquetado de productos y servicio de paquetería). El embalaje adecuado para que cada producto llegue sano y salvo a su destino.
- Agilidad para el tratamiento del stock en tránsito y los sistemas de despacho, preparación de pedidos.
- Sistema de seguimiento muy estricto y en tiempo real para estar en contacto permanente con el cliente.
De esta forma, podemos concluir que es fundamental orientar el almacén hacía un gestión inteligente y un diseño flexible, dinámico y abierto para poder dar respuesta a los múltiples y pequeños pedidos.
Distribución
En España casi 8 de cada 10 entregas se realizan en el primer intento. Para ello, el 36% de los E-commerce confían en dos operadores logísticos para entregar sus pedidos. Mientras que el 26% trabaja sólo con uno, y el 21% llega a trabajar con más de 3.
Esto nos demuestra la diversidad que existe entre las empresas con respecto a los operadores logísticos a la hora de realizar sus entregas.
Pero ¿Qué sucedió con esas dos entregas que no se realizaron en el primer intento?
1- No se encontraba el destinatario en el domicilio indicado
2- Hubo un retraso en la entrega
3- El producto sufrió daños
4 – La dirección indicada era incorrecta
5 – Otros inconvenientes (problemas en Aduana)
Es clave entonces trabajar estos puntos para reducir la devolución de los productos y por lo tanto la logística inversa que también genera altos costos en lo que respecta a la logística aplicada al comercio electrónico.
Además, la flexibilidad en los horarios de entrega, disponibilidad de servicio urgente, avisos de entrega al móvil, también son puntos cruciales.
Logistica inversa
Es una realidad que el porcentaje de devoluciones en E-commerce es muy alto, más alto que en la logística tradicional.
Aunque la tasa del 7% es el promedio, el sector de la moda registra un 16,5% de tasa de devolución online, convirtiéndose en el mayor de Europa
Frente a esta situación debo tener en cuenta el almacén una zona específica para las devoluciones; procesos claros para tratar de forma ágil con las devoluciones y a su vez que estos mismos procesos estén adecuadamente integrados con la facturación para devolver el dinero rápidamente al consumidor
¿Te imaginas lo que dirá de tí el cliente si además de que el producto llega roto, te demorás en la devolución del dinero?
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